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美業危機處理!面對負評5大處理技巧

根據資料指出90%消費者,在第一次消費前會先上網查看品牌服務的口碑評價,其中近8成消費者,因為負面評價而降低消費意願。

而店家無法任意移除每一則評價,只能謹慎應對,而一篇負面評論的影響,可能造成店家數十位甚至百位的顧客流失。隨社群普遍發達,消費者可以透過各種管道發聲,例:Google 在地商評論、Facebook留言與評論、部落格....等,每一個平台、每一則評論都有可能成為品牌的小型公關危機。

美業沙龍該如何處理負評危機,維持品牌的正面形象呢?本文提供五大類負評對應,,打造零負評美業品牌。

Q1:面對「負面評價」時,該怎麼做?
如屬對大眾危害的出事
(似:前幾年黑心油事件)

A:暫停或結束營業,真心誠意地公開道歉並積極投入公益等正面活動,進行形象洗白。

方法02

Q2:面對「負面評價」時,該怎麼做?
如屬一般程度,不危害他人
(似:預約但空等3小時、服務態度不佳)

A:了解負評原因,並第一時間發出聲明與當事人好好處理與補償,積極洗口碑。

方法02

Q3:面對「負面評價」時,該怎麼做?
如屬銷售或價格上的不滿 (似:價格太貴)

A:可以檢討評估是否調整、或以 行銷包裝操作讓消費者接受。

方法03

Q4:面對「負面評價」時,該怎麼做?
如屬事實指控(似:技術不佳造成頭皮燙傷)

A:表達誠心誠意地自我反省、改過向上並給予補償。

方法04

Q5:面對「負面評價」時,該怎麼做?
如屬不實指控(似:惡意抨擊誹謗)

A:查明是否屬實,並第一時間澄清申明,如嚴重誹謗建議控告以維護品牌形象。

方法05_02

身為經營者,可能會面臨到大大小小的評論,
好的評論我們倍感鼓勵、不好的言論我們虛心接受,

針對不同的負面評論,運用不同方式應對,讓自己的品牌有智慧運地運用公關技巧,得到更高的品牌形象。