總是找不到話題與客人聊天?
總是不知道開頭第一句要說什麼?


想拉近與客關係,卻常常不小心說錯話…..

更別說是推銷了,有時候甚至忘了他是誰…..

 

 

以下8種溝通小技巧,供大家參考:

1.讚賞他人但別流於膚淺,從稱讚他人下手吧!

攝影師:Skyler Ewing,連結:Pexels

沒有人不喜歡聽讚賞的字句吧?稱讚他人可以建立良好的第一印象,但切記不要過於浮誇或流俗,可以由讚賞對方穿著、品味、言行舉止…等細小觀察,讓客人感覺到你觀察的敏銳度,也會增加好感。
ex:「你這雙鞋好好看,很襯你的膚色」、「你今天的穿著很有個性,非常適合你」諸如此類的話。

 

 

 

2.多詢問、常建議客人

攝影師:cottonbro,連結:Pexels

以美業來說,服務前的溝通是很重要的!與客人交流時善於問客人問題,通過一問一答中,發現顧客愛好、喜歡的類型、習慣的消費模式,漸而判斷顧客有哪些潛在需求,適時地以解決問題的方式銷售,推薦客人,這樣的方式不易引起客人反感,甚至能增加顧客對你的黏著度。
ex:你想要的款式?你膚色適合什麼顏色更襯白?建議多加厚可以更堅固…之類的說法。

3.善用舉例,具象化需求

與客溝通是美業重要的一環,詳細溝通後才能完成雙方滿意的作品,善於舉例可以讓造型更具象化,也能借用名人例子引起對方的興趣。

 

 

 

4.善用「正反法」強調你想說的事

攝影師:NEOSiAM 2020,連結:Pexels

「正反法」是什麼?通常一件事情,都會有一體兩面,可能有好的一面跟壞的一面,切記!將你想強調的話留在最後。最後面的那句話,會給對方留下最深印象,當討論「正反因素」時將正面的話放在後面說。
ex: 「這個美甲款式,需要花較長的時間,但剛剛好很襯托妳的膚色與手型。」這句話,美甲師強調的是「襯托妳的膚色與手型」與顧客合適,也許客人覺得作品好,多等一會也沒有關係。
而不善於說話的,則會說「這個美甲款式,雖然襯托妳的膚色與手型,但需要花較長的時間。」而她強調的重點則是等待的時間。

 

 

 

5.認同客人

客人會有不同的反應,即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。
ex: 客人坐的不耐煩問「怎麼花這麼久時間?」
記得先肯定客人:「是的,確實花了點時間,但是為了確保品質與不辜負客人的期待,的確需要時間,不過您放心,一定讓您滿意的。」實際上,告訴客人雖然需要的時間比較長,但它的質量很好,不因為你趕時間而隨便。客人聽後,一般不會再抱怨了。
又比如客人說:「這款是怎麼這麼貴啊?」你可以回答:「是的,確實單價比較高!但可是選用XX水鑽的獨家設計款,絕對獨一無二」

 

 

 

6.勤觀察

與顧客服務過程中記得善於觀察,並且從中獲得客人需求的信息。如果發現客人感覺坐不住了,就應該問:「要不要起來走走!上個廁所?」經常觀察客人,留意客人喜歡的款式及風格走向,更好掌握客戶特點。

 

 

 

7.幽默化解尷尬,靈活運用

攝影師:Helena Lopes,連結:Pexels

如果遇到不理智的顧客時,總是出言不遜,第一時間先壓住不悅的情緒,適時使用幽默感化解尷尬。曾經有一次李敖在開新書記者會時,與讀者互動的時候,收到一張寫著「王八蛋」的紙條給他,他巧妙地回「這位先生很有意思,前面的朋友都是留下了問題,沒有留姓名,可是這位朋友留下了姓名,卻忘了留問題,王八蛋!」結果台下的大家笑成一片,李敖聰明地用幽默方式化解。下次遇到澳洲來的客人時,嘗試地用幽默感化解尷尬吧!

 

 

 

8.腦袋不可考!把客人喜好、消費清楚記錄

攝影師:Andrea Piacquadio,連結:Pexels

希望多點回頭客、增加客人黏著度,必須記錄客人每筆消費、喜好,不管下次消費什麼時候,你都能清楚掌握客人喜好,既減省溝通時間又讓客人覺得「你把他記住的親切感」紀錄是維護顧客關係重要的一環。

這些技巧希望幫助到你,下次客人到不尬聊!

記住溝通小技巧,保持與客關係,輕鬆Catch顧客心❤️

 

 

 

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